En algunas lecturas sobre ITIL he visto emplear mucho el termino SLA y el dia de hoy les platico lo que he encontrado al respecto.

SLA es la abreviatura de Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicios y en Wikipedia encontramos lo siguiente: “SLA es una parte de un contrato de servicio donde el nivel de servicio es definido”. En la practica, el termino SLA es utilizado algunas veces para referirse al tiempo de entrega o performace contratado de un servicio.

Un SLA es un acuerdo formal entre dos entidades. Es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes o entre los mismo proveedores.  Este acuerdo puede especificar por ejemplo, los niveles de disponibilidad, servicio, performance, operacion u otros atributos del servicio tales como la facturacion y mas aun, las penalizaciones en caso de violaciones al SLA.

Los departamentos de Tecnologia de la Informacion han adoptado estas ideas de Acuerdos de Niveles de Servicios con sus clientes y/o usuarios de otros departamentos de la misma empresa, con el fin de comparar la calidad del servicio prestado contra lo comprometido y acordado, para asi obtener las desviaciones a implementar y realizar las acciones correctivas en caso necesario, siempre buscando la mejora continua.

Las especificaciones tecnicas de un SLA estan contenidas en el documento Service Level Specification (SLS), mismo que define los lineamientos operacionales de la implementacion del servicio.

Los acuerdos de servicio pueden contener numerosas metricas del performance del servicio que corresponden con los objetivos de los mismos niveles de servicio. 

Por ejemplo, en un datacenter podemos encontrar las metricas de Uptime, Downtime, QoS en los anchos de banda, Network Uptime, power uptime, numero de mantenimientos planificados.

Muchas de estas organizaciones emplean los estandares de ITIL para darle seguimientos a estos SLAs.

Desde el sitio web de SUN Microsystems pueden encontrar un pdf titulado Service Level
Agreement in the Data Center

Un buen acuerdo de nivel de servicios debe contener al menos estos 5 puntos claves:

1. Lo que el provedor se compromete.
2. Como el proveedor entregara esos compromisos.
3. Quien va a medir esas entregas, y como lo va a hacer.
4. Que pasa si el proveedor falla ante su entrega prometida.
5. Como el SLA cambiara en el tiempo.