Volviendo al tema de los acuerdos de nivel de servicios les pongo el siguiente ejemplo de una empresa dedicada a dar Web Hosting:

Garantia de la Red: MiEmpresa.com garantiza que la Red estara disponible el 100% del tiempo en un mes dado, excluyendo el mantenimiento programado. Al experimentar caidas, MiEmpresa.com reembolsara al cliente el 5% de los cargos mensuales por cada 30 minutos de caida (y hasta el 100% de los cargos mensuales realizados al cliente por los servidores afectados). El Uptime de la Red incluye el funcionamiento de toda la infraestructura de la red incluyendo ruteadores, switches y cableado, pero no incluye servicios o software corriendo en su servidor. La caida o downtime de la red ocurre cuando un cliente en particular no puede transmitir y recibir datos y MiEmpresa.com registrara tales fallas en el sistema de soporte. Las caidas de red son medidas de la siguiente forma: a partir del tiempo en que una solicitud de soporte en el sistema es abierto por un cliente, hasta el tiempo en el que el servidor pueda transmitir y recibir datos de nuevo.

Y ustedes tienen SLAs en sus empresas?